2021年11月24日

　鳥取市の鳥取県福祉人材センターで１１月２４日、鳥取県社会福祉協議会職員の接遇研修があり、接遇インストラクターの加藤典紅さん（北栄町）が「接遇・コミュニケーション研修～自他共に輝く心をこめたおもてなし～」をテーマに講師を務めました。
　研修資料のはじめに次のことばがあります。
　　心が変われば態度が変わる／態度が変われば行動が変わる／行動が変われば習慣が変わる／習慣が変われば人格が変わる／人格が変われば運命が変わる／運命が変われば人生が変わる

　ヒンズー教の教えとも心理学者・哲学者ウィリアム・ジェイムズの言葉ともいわれています。あいさつや言葉は接遇の大切な項目ですが、加藤さんは「まずは心の持ち方が重要」だと話します。「人を思いやる、人を重んじる、人をおもてなしする」の３つの心が重なり、思いやるのあるマナーが可能になります。
　次に各ポイントの研修に移り「不安サイクルと安心サイクル」の説明では「不安がればますます不安になる。楽しいことを考えればますます楽しくなる・安心する」と話します。
　「第一印象の大切さ（メラビアンの法則）」では、その印象は半年ぐらいは残るそうです。そして第一印象は「話の内容が７％、話し方が３８％、ボディランゲージ（見た目）が５５％」との割合で決まり日本人は見た目で７０％以上を決めるそうです。
　「コミュニケーションの大切さ」では、ほめることの重要性「相手を褒めると自分もうれしくなる、普段から相手のいいところをほめること、そうすればコミュニケーションは一気に変わる」と話します。
　「言葉づかいの気配り・心配り」では、否定形、命令形は使わない。「お待ちください」はていねいだが命令形、「お待ちいただけますか」は相手の意思で考える範囲が残り印象はちがう。
　加藤さんが講師として心掛けていることは「『やらされ感』」で受講していては身につかない、自分を軸におき自らのため」とならなければ充実した研修にならない。そのため参加者の気持ちをほぐし、講師と参加者の一体感の醸成に配慮されていることが分かりました。参加した皆さんは今後の仕事や生活に役立つことと思います。